Das Handtuch im Hotel war etwas kratzig? Der Verkäufer hat sich nicht höflich genug bedankt? Das zugeschickte Paket hatte eine Delle? Kein Problem, mit einem Klick kann schnell (ab-)geurteilt werden.
Was ursprünglich als Korrektiv zur oftmaligen Scheinwelt von Hochglanz-Prospekten und Photoshop-Retuschen gedacht war, hat sich mittlerweile zu einer regelrecht zensorischen Marktmacht etabliert. Mit einem "Like" oder "Dislike" bzw. 1 oder 5 Sternen Richter spielen und über Angebote, Produkte sowie Menschen urteilen. Der Kunde wird also wieder König, denn er hält den Finger an der Klick-Macht. Geht es dabei noch um konstruktives Feedback? Freie Meinungsäußerung? Einem "Gehörtwerden"? Ja und nein, denn wo es sinnvolle Funktionen und Optionen gibt, gibt es auch die, die sie bewusst missbrauchen.
Im cls-design Shop wurde kürzlich das Produkt
EasyRatingbereitgestellt und man könnte sich nun die Frage stellen, ist so ein Bewertungsprodukt Segen oder Fluch, kann man heute gefahrlos seine Plattformmitglieder bewerten lassen oder läuft man gar Gefahr demnächst Post von einem Abmahnanwalt zu erhalten?
Der nun folgende Artikel basiert auf einer Anregung von einem Forenmitglied des cls-design,
Jan.D, der an dieser Stelle natürlich gegrüßt wird und bei schlechter Artikelbewertung Punktabzug hinsichtlich der Sympathiewerte erhält.
[Blocked Image: https://www.cls-design.com/community/wcf/images/smilies/whistling.png]EasyRating oder Ich rate dir, richtig zu bewerten, sonst...!
I. Ausgangslage
II. Sternchen sehen
III. Meine Plattform - Deine Bewertung?!
IV. "EasyRating" Ja oder Nein?
V. Ups, die meinen ja MICH!
I. AusgangslageOb bekannte Plattformen wie Amazon, Fachportale um Berufssparten oder Privatforen, als Nutzer kommt man förmlich nicht an Bewertungen vorbei. Der "Like"-Button, inspiriert von Facebook, ist eine Möglichkeit zu bewerten, daneben gibt es die Sterne-Bewertungen (1-X) oder auch die Kombination von Kommentar- bzw. Feedback-Feld plus entsprechender Grafik (lachendes, trauriges oder wütendes Smiley). In der Theorie sollen diese Möglichkeiten ein Instrument darstellen, das die subjektiven Meinungen der Nutzer/Käufer ablichtet und einem Anbieter/Hersteller ungeschönt zeigt, wie hoch oder niedrig die Kundenzufriedenheit ausfällt. In der Praxis beschäftigen negative Bewertungen schon länger die Gerichte und verunsichern dadurch auch potenzielle Bewertende bzw. Plattformbetreiber.
Beginnen wir exemplarisch mit vier Aussagen und überlegen selber, wie so eine Bewertung auf uns wirkt:
a) "Ich war mit cls-design nicht ganz zufrieden, denn mein Wunschdesign konnte nicht 100% individuell angepasst werden."
b) "Ich war mit cls-design komplett unzufrieden, die Rechnung weist nämlich eindeutige Mängel auf."
c) "cls-design ist die blödeste Plattform, die ich kenne. Und diese eine dort, Gabi K., das ist die dümmste ****, die mir je begegnet ist!"
d) "Dieses cls-design, also da würde ich nicht hingehen, die sind ja in kriminelle Machenschaften verstrickt. Und Gabi K. dort, also die hat was mit Drogen zu tun..."
Diese vier Aussagen stellen Bewertungen dar, aber ihr Unterschied liegt in der Intention (was soll damit bezweckt werden?) und der faktischen Beweiskraft (kann ich das, was ich sage, auch beweisen?). Anders formuliert:
Aussage a) stellt eine
persönliche Meinungdar, die nicht immer faktisch belegbar ist, weil sie ad hoc aus der Situation heraus entstanden sein kann, ein Empfinden wiedergibt usw. Andere Nutzer können es somit ganz anders sehen.
Aussage b) stellt eine
subjektive Kritikdar, die ich faktisch aber belegen kann, würde ich dazu aufgefordert. Da ich die Rechnung besitze und zeigen kann, wird meine Bewertung transparent, auch wenn sie von anderen Leuten hinsichtlich ihrer Erfahrung nicht geteilt werden muss.
Aussage c) stellt eine
Beleidigungbzw. üble Nachrede dar, oft aus dem Affekt heraus. Als Kunde bin ich frustriert oder fühle mich über den Tisch gezogen, kann es aber vermutlich nicht belegen und will mir Luft machen. Also beleidige ich gezielt die Plattform und picke mir sogar eine explizite Person heraus, die ich sowohl namentlich benenne als auch hinsichtlich ihrer Kompetenz aburteile. So eine Beleidigung muss sich dann auch keiner bieten lassen, weil es nicht mehr einfach nur die freie Meinung, sondern die Intention anders ist (reine Äußerung vs. bewusste Beleidigung/Herabwürdigung).
Aussage d) stellt eine
Verleumdungdar, denn hierbei gebe ich eine Unwahrheit ungeprüft wieder und nehme in Kauf, dass ich Rufschädigung bzw. Verleumdung betreibe.
Die beiden letzteren Beispiele c) und d) wären nun die Aussagen, die juristische Konsequenzen haben könnten (siehe dazu
StGB §185und
StGB 187) und noch verschärft werden können, wenn durch Äußerungen ein realer Schaden entstanden ist (eine Beschreibung kann man bspw.
hiereinsehen, sollte aber im Einzelfall natürlich immer selber den Weg zu einem Anwalt antreten, um den eigenen Fall bewerten zu lassen).
II. Sternchen sehenBei den obigen vier Beispielssätzen kann man noch recht klar erkennen, welche Situation bzw. welche Intention vorliegt, was machen wir mit Sterne-Bewertungen, wie sie auch "EasyRating" bei zwei Modulen mitbringt? Freie Meinungsäußerung ist auch im www ein hohes Gut und schon im Grundgesetz Artikel 5 heißt es:
(1) Jeder hat das Recht, seine Meinung in Wort, Schrift und Bild frei zu äußern und zu verbreiten und sich aus allgemein zugänglichen Quellen ungehindert zu unterrichten. Die Pressefreiheit und die Freiheit der Berichterstattung durch Rundfunk und Film werden gewährleistet. Eine Zensur findet nicht statt.
Diese Meinungsäußerung inklusive Sterne-Bewertung machte sich 2014 ein Amazon-Kunde zu eigen, bewertete einen Verkäufer nicht rein positiv. Der Verkäufer wiederum fühlte sich zu Unrecht abgewertet und es folgte der Gang vor Gericht. Im Urteilsspruch stellte sich klar heraus (
jurpc.de/jurpc/show?id=20140128), dass ein Abwägen zwischen Meinungsfreiheit und der Verletzung von Persönlichkeitsrechten bzw. gar Schadensersatz durch geschäftsschädigende Äußerungen stets nötig ist, die Beweislast aber auf Seiten des Klägers stünde.
Grundsätzliche Bewertungen sind und müssen erlaubt sein, können auch bei negativen und belegbaren Erfahrungen deutlich ausfallen, aber ohne Grundlage muss niemand alles hinnehmen, sich gar beleidigen lassen. Vor dem OLG Hamburg wurde so in einem Verfahren (
dejure.org/dienste/vernetzung/…ung?Text=312%20O%20429/09) auch geklärt, dass negative Kritik kein "Pranger" ist, dem im konkreten Fall eine Hotelbesitzerin "schutzlos ausgeliefert" sei. Fällt eine Bewertung aber ohne faktische Grundlage aus, wie im bekannten "Jameda"-Prozess (
wbs-law.de/it-recht/jameda-mus…ndsatzentscheidung-66420/), muss sie ein Geschädigter nicht hinnehmen.
III. Meine Plattform - Deine Bewertung?!Als Website-Betreiber mit Bewertungs-Option könnte man es sich nun einfach machen und sagen: "Ich stelle nur den physischen Bewertungsort, die Funktion zur Verfügung, die Inhalte sind die Meinungen der Mitglieder, gehen mich also nichts an". Das stimmt auch erst einmal, jeder ist für seine Meinung verantwortlich und muss ggf. beweisen, ob das, was man in einer Bewertung geschrieben hat, auch faktisch belegbar ist. Zugleich gibt es nun aber ein Haar in der Suppe, das sich "Mitstörerhaftung" nennt.
Der eigentliche "Störer" ist und bleibt unser Mitglied X, das eine negative Bewertung abgab, die eine Schmähung darstellt. Der "Mitstörer" wiederum ist unser Website-Betreiber, der tatsächlich zur Rechenschaft gezogen werden kann, wenn er sich sozusagen die Inhalte zu eigen macht und auch nach Kenntnis oder gar Abmahnung untätig bleibt. Das heißt: Mitglied X hat eine Schmähkritik verfasst, die einem Hersteller Y unlautere Machenschaften unterstellt, ihn persönlich herabwürdigt und verleumdet. Hersteller Y erfährt von dieser Bewertung und wendet sich an den Website-Betreiber mit der Bitte, die Bewertung zu entfernen. Kommt der Betreiber nun dieser Aufforderung nicht nach, ignoriert auch eine anwaltliche Abmahnung, kann es juristisch gesehen Folgen haben (
e-recht24.de/artikel/haftungin…aftung-nutzerinhalte.html).
IV. "EasyRating" Ja oder Nein?Kein Plattformbetreiber möchte Post vom Anwalt erhalten und Bewertungen sind heute gang und gebe. Diese beiden Tatsachen führen nun nicht dazu, dass man Ende vor einer Entweder-Oder-Entscheidung steht und sich ggf. gegen "EasyRating" entscheidet, um sicherzugehen. Das Produkt ist weder das Problem, noch sind die eigenen Mitglieder eine potenzielle Gefahrenquelle per se, wenn man sowohl Produkt als auch Menschen richtig "konfiguriert".
Neun Tipps:1. Zuerst einmal sollte man als Plattformbetreiber für sich definieren, was "EasyRating" auf der eigenen Plattform leisten soll. Ist die Aufgabe klar festgelegt, kann man sie auch nach außen und seinen Mitgliedern gegenüber vertreten. Je konkreter der Einsatz, desto verständlicher ist er für die Mitglieder und dann nutzen sie die Funktion/en auch wie gewünscht.
2. Kommunikation ist das A und O. Als Betreiber geht man immer mit gutem Beispiel voran, sollte seinen Mitgliedern also genau erklären, wie sie "EasyRating" zu verstehen und zu nutzen haben. Neben praktischen Tipps zur Anwendung sind FAQ auch hilfreich, die explizit Fehlverhalten umfassen und klar ablehnen/ausschließen.
3. Eine Testphase hat sich auch bewährt. Nichts ist in Stein gemeißelt, also kann man als Betreiber auch gut "EasyRating" vorab von seinen Mitgliedern testen lassen, damit sie ein Gefühl für die Nutzung erhalten. Als Betreiber bzw. Team wiederum kann man eingreifen, wenn Bewertungen den gewünschten Rahmen überschreiten, das als Lehrbeispiele nutzen, wie es nicht zu machen ist. Freundlich, aber direkt, dann schleicht sich fehlerhaftes Verhalten nicht ein und nach der Testphase kann es öffentlich korrekt weitergehen.
4. "EasyRating" bringt von Haus aus die Option mit, dass Nutzer vor der Nutzung zuerst die Nutzungsbestimmungen lesen müssen. Ein Tipp an die Betreiber: Nutzt diese Funktion! Formuliert klipp und klar, wie die Bewertungen erwünscht sind, wie nicht, dass die Nutzer für ihre Bewertungen verantwortlich sind und sich darüber im Klaren sein sollen, dass ihre Bewertungen von vielen Leuten gelesen werden und nicht immer auf Zustimmung stoßen müssen. Die Devise lautet also: subjektiv, ehrlich, fair und faktisch belegbar.
5. Bewertende verstehen Bewertungsoptionen oft besser, wenn man die Kategorien bzw. Kriterien möglichst klar definiert. Statt also eher vage die Kategorie „Allerlei“ und Kriterien wie „Allgemeines“ oder „Hassfaktor“ zu nutzen, lieber auf fachliche, seriöse und eindeutige Titel setzen (so lange der Humor bzw. die Ironie nicht klar erkennbar ist).
6. Man kann die „EasyRating“-Module anpassen – nutzt das! Ob aktivierte oder deaktivierte Kommentar-Funktion beim Modul „Einträge“, rein positive Argumente beim Modul „Berichte“ oder dass beim Modul „Listen“ je nach Nutzergruppe kein eigenes Listenelement ergänzt werden kann: Als Plattformbesitzer kann man jedes Modul passend konfigurieren, so mögliche Schärfe aus Bewertungen nehmen, noch bevor überhaupt bewertet wird.
7. Als Website-Betreiber bzw. Team ist es empfehlenswert die Bewertungen im Blick zu behalten und bei deutlichen Positiv- und Negativtrends genauer hinzusehen. So schön Lob ist, mitunter schleichen sich selbsternannte Markenbotschafter auf Plattformen und versuchen einseitig zu loben bzw. die Konkurrenz zu kritisieren. Hier kann man anhand des oft eindeutigen Stils (phrasenhafte Wendungen wie aus einer Produktbeschreibung), fehlender Details und 08/15-Wendungen nachhaken und so das künstliche Kartenhaus zum Einsturz bringen.
8. Das Sprichwort „Was du willst, das man dir tu, das füg’ auch keinem andern zu“ sollte ein Website-Betreiber bzw. Team verinnerlichen, daher auch nicht davor zurückschrecken eindeutige Schmähreden, Beleidigungen&Co. aus Bewertungen zu entfernen. Der seriöse Ruf einer Plattform steht und fällt mit ihrem Führungsstil, also lieber kritischer sein als unkritisch.
9. Um für den möglichen Fall der Fälle gerüstet zu sein, kann man als Betreiber über das Kontaktformular z.B. den Punkt "Bewertung" inkludieren. Dieser dient dann explizit dazu, dass sich etwaig falsch Bewertete melden, Dinge klären, selber kommentieren oder um eine Entfernung bitten können.
V. Ups, die meinen ja MICH!So wohl Lob tut, als Website-Betreiber, Online-Shop-Besitzer oder auch als berufliche Fachperson wird man selten 100% Zustimmung bzw. Zufriedenheit erhalten. Es ist also besser sich vorab damit vertraut zu machen, dass man irgendwann und irgendwo selber bewertet wird/wurde und das Ergebnis nicht ganz oder gar nicht gut ausgefallen ist. Im ersten Moment meldet sich bestimmt das gekränkte Ego, man fühlt sich falsch verstanden und möchte Bewerter und Bewertung spontan anschreien bzw. löschen - falsch! Genau diesem Impuls sollte man unter keinen Umständen nachgeben, weil man sich dadurch erst recht bzw. noch mehr schadet. Um es mit einem weiteren Sprichwort zu sagen: "Getroffene Hunde bellen". Egal wie negativ die Kritik auch ausfallen mag, man kann sie als Betroffener sogar noch in eine positive Richtung lenken und zu seinen Gunsten nutzen.
Ich würde zu dieser
Strategieraten:
1. Man hat einen kritischen Kommentar zu sich bzw. seiner Plattform entdeckt: Ruhe bewahren und nichts tun. Impulsive Handlungen zerstören mehr als dass sie helfen, also durchatmen, den Kommentar auch erst einmal 1 Stunde "wirken" lassen und ihn sich dann erneut ansehen.
2. Der Kommentar ist auch nach 1 Stunde noch da, nun heißt es: abwägen. Ist der Kommentar überhaupt so geartet, dass man reagieren muss oder zeigen schon die Bewertung und der Stil, dass man es wenig bis kaum beachten muss? Mitunter gehen solche Bewertungen in der ansonsten positiv bewertenden Masse unter oder zeigen eindeutig, dass ein Berufsquerulant am Werk ist, der sogar das sonnige Wetter mit nur einem Stern bewerten würde.
3. Ist eine Bewertung aber eindeutig negativ, es gibt sogar noch weitere negative Meinungen, dann sollte man sich trotz gekränktem Ego die Zeit nehmen über die Wertungen nachdenken und sich zu fragen: Ist da etwas dran? Gesunde Selbstkritik ist wichtig, weil man sie für eine Konfliktlösung und wieder zufriedene Kunden nutzen kann.
4. Man kommt zu dem Schluss, dass die negative Kritik gerechtfertig ist, also: handeln. Wenn es möglich ist, sich direkt selber auf der Plattform anmelden, diesen negativen Kommentar heranziehen und an einer Trendwende arbeiten. Die kann so aussehen, dass man z.B. klipp und klar zugibt einen Fehler gemacht zu haben, dass etwas nicht optimal lief, man aber die Kritik verstanden hat, das direkt verbessern möchte, so dass es auch in Zukunft nicht mehr passiert. Dann bietet man z.B. eine enttäuschten Kunden eine Lösung an, einen Ersatz, eine kleine Aufmerksamkeit bzw. lädt den kritischen Bewerter ein, seine Ansicht näher zu erläutern, sich auch über die Bewertung hinaus einmal zu melden, um zusammen wieder eine gute Basis aufzubauen.
Solche Maßnahmen tun nicht weh, aber zeigen einem kritischen Bewerter, dass das Feedback angekommen ist und das konstruktiv. Kritische Rezensenten sind nicht pauschal böse Menschen, die nur darauf warten negativ zu urteilen, sondern eine Bewertung verrät auch viel über den Bewerter selber, seine psychische Verfassung, seinen möglichen Hintergrund, seinen Sprachstil, ob Humor/Ironie zum Repertoire gehört usw. und genau darüber kann man einen kritischen Rezensenten wieder ins Boot holen. Wer ernstgenommen wird, bringt sich ein und ist dann auch versöhnlicher gestimmt. Also: Keine Kritik am Kritiker üben, sondern auf ihn zugehen.
5. Wenn in einer kritischen Rezension eindeutig falsche Aussagen und Fakten beschrieben wurden, gilt es sie direkt zu korrigieren. Hierbei ist es gut, wenn man sachlich bleibt, sich kurz und zur Sache bezogen fasst, also nicht auf ein sprachliches Duell um Haarspalterei einlässt. Fakten demontieren jedes Gerücht und jede Lüge, also auffahren, was man an aussagekräftigen Beweisen, Hintergrundinformationen usw. hat.
6. Stellt man fest, dass die eigene Korrektur, die Fakten und auch das Entgegenkommen ignoriert werden, bringt es nichts beharrlich zu bleiben. Je nach Charakter kann man es auch mit einem "Troll" zu tun haben, der liebend gerne seine Zeit damit verbringt sich an Details aufzuhängen. In dem Fall sollte man abwägen, ob man noch ein finales Fazit zieht, bei dem man seine Argumente und die Fakten darlegt, die eigene Bereitschaft unterstreicht, dann aber tatsächlich nichts mehr schreibt, oder ob man die Bewertung vom Betreiber der Plattform löschen lässt. Letzteres macht Sinn, wenn eindeutig Trolling bzw. Rufschädigung ins Spiel kommt.
7. Negatives Feedback kann man nutzen, um es sogar auf der eigenen Website als Zeichen von Transparenz einzubinden. Niemand ist perfekt, also stellt man sich dieser Tatsache, um sich dann marketingtechnisch in Stellung zu bringen. Ob professionell, humoristisch, ironisch oder dass man es als Beispiele nutzt, wie man auf Kunden zugeht - der transparente Lerneffekt ist hier der Dreh- und Angelpunkt. Man zeigt potenziellen Kunden, dass man nicht schweigt, nichts vertuscht, sondern dankbar für Feedback ist und es z.B. seit der Kritik vor 6 Wochen zu den Änderungen A und B auf der Website gekommen ist, bald Verbesserung C da sein wird und darüber hinaus D und E schon in Planung sind. Wer es nicht glaubt? Ist eingeladen zu kommen, wieder zu testen und neu zu bewerten. So wird aus Kritik Nutzerbindung und mögliche Nutzergewinnung.
8. Jede Kritik kann im Kern eine Botschaft enthalten, die ihr wirkliches Konfliktpotenzial erst noch entfaltet. Daher ist es wichtig möglichst genau zu erfahren und für sich zu bewerten, wie die Kritik einzuordnen ist. War es wirklich nur eine Momentaufnahme oder gibt es ein reales Problem, das wachsen könnte? Trifft letzteres zu, braucht es direkt Gegenmaßnahmen, damit eine Eskalation erst gar nicht eintritt. Ob Teamergänzung, ein konkreter Plan zur Verbesserung, Website-Überarbeitung oder Überprüfung des eigenen Verhaltens, eine schonungslose Analyse leitet den Weg zu einer Veränderung und somit Verbesserung ein. Das sollte man nutzen.
Eingangs habe ich die Frage gestellt, ob ein Bewertungsinstrument wie "EasyRating" ein Segen oder Fluch ist - was ist es denn nun?
Dieser Artikel zeigt, dass Bewertungen heute nicht mehr auszuschließen sind, ein Ignorieren im schlimmsten Fall zu einem Nachteil oder gar realer Rufschädigung führen kann. Wissen ist Macht, also ist es gut mit Bewertungen umzugehen und sie einfach auch selber effektiv zu nutzen.
Als bewertete Person bzw. bewertetes Unternehmen kann man über Bewertungen die Kundenzufriedenheit nicht nur erfahren, sondern auch steigern und erhält sozusagen kostenloses Feedback zur Qualitätsverbesserung.
Auf einer Plattform wiederum kann man ein Bewertungsinstrument vielseitig einsetzen und nutzen. Ob zur eigenen Leistungsbewertung, als Möglichkeit die Mitglieder aktiv einzubinden und/oder um im Gegenzug Bewertungen anzubieten, die wiederum anderen Lesern und Herstellern Aufschlüsse geben.
Negative Meinungen gehören dazu, aber wenn man sich das vorab ins Gedächtnis ruft, den konstruktiven Umgang vorgibt und gar für sich selber nutzt, gibt es keine Gründe, die gegen ein Bewertungsinstrument sprechen.
Als Dank für das Lesen vergebe ich keine Sterne, sondern einen
[Blocked Image: https://www.cls-design.com/community/wcf/images/smilies/keks.png]und nehme im Gegenzug Feedback an. Das positive Feedback bitte an mich, negatives Feedback...da war doch Jan.D, der diesen Artikel ins Spiel gebracht hat...also...
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Quelle: https://www.cls-design.com/blog/index.php…nicht-schnuppe/